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2015-06-05 一流药店都在用的十条军规,句句穿心!

医药零售业发展的日新月异,无疑给店长们提出了更大的管理与业绩挑战。行有不得,反求诸己,作为门店菁英,不妨自问下:

我到底在做什么?我实际已经做了什么?

我的顾客如何看待我的价值?

有什么证据表明我的技能跟得上时代的发展?

在我的公司之外,我认识了哪些在这个竞争激烈的世界上能够给我帮助的人?

我的简历会不会和3个月前的简历有所不同?

例1

4月1日,沈阳,入驻某酒店,楼层服务员A是一东北大姐,性格爽朗,主动问好。放下行李和朋友出门,A大声嘱咐:您别忘了关窗户,记得带上伞,傍晚有雨。一番言谢后,A说:客气啥,俺们东北人都是活雷锋!

例2

4月11日,郑州机场。候机时间,逛逛书店。售货员B热情推销,这套光盘讲得不错!反问一句,讲的什么内容?答曰:我不知道,我是新来的。换至另一家,店长C有理有据,问答得体:您需要我的话随时招呼我一声,这是我们的畅销书区,看看有没有适合您的那一本?

例3

4月15日,天津,为某医药连锁门店培训,课上某年长学员D积极参与,脑力激荡。课间交流,原来是负责饮片柜台的退休返聘师傅,问及年龄,D师傅幽默地说,我是“70后”,仔细追问,方知是70岁出头,宝刀不老。

近期出差频频,闲暇之余到也得窥各行业门店生态种种,上述实例便是明证。

《MOT关键时刻》一书如此定义:MOT关键时刻是指你对客户的一次服务所产生的持续的印象。服务(接触)时间或长或短,无论十分钟或是15秒,都会在客户心中形成一个价值判断,进而影响其对门店的整体认知。

所以,作为门店店长或店员,必须谨记的是,在跟顾客交流的那一刻,你就是门店,门店就是你,把握MOT关键时刻是必须的。

和某连锁门店店经理谈及相关事项,他深以为然,并提出,其实无论是店员还是店长,商场如战场,要想赢在一线终端,人员素质提升很重要,有十条“军规”是门店必须遵守的。

军规一、你进入的是一家讲求实效的企业,请用你的业绩说话

门店业绩第一,永恒的主题。数字面前,无论ABCD,人人平等。

笔者的老妹是药店店长,说自己店里最牛的是一位退休返聘的大姐,坦然自信,积极努力,每到月末,往往销量最大的就是她,这才是硬实力。

军规二、如果你要离开,请带上你的荣誉和奖金,我们是你最好的证明人

门店销售人员流动率大,从另外一个意义上讲,这也是检验金银成色的机会。零售业江湖,永远是百倍的坚持锻造职业品牌,剩者为王。从这一点看,“70后”D师傅永远年轻。金杯银杯不如同事们的口碑。

军规三、在你发出抱怨前,先想想同样条件下优秀者是如何做的

标杆比对永远是最重要的。有时候,你的职业前景,取决于和谁在一起,近墨者黑,近朱者赤。

去年冬天笔者某客户的企业全员推销阿胶,效果一般,但其中仍然有佼佼者。究其原因,坐销变成了走销,发动群众,群策群力。

军规四、门店永远喜欢这样的员工:面对困境会分析原因,更有解决方案

例2中售货员B是一个反例,用“我不知道”搪塞顾客。须知办法永远比问题多一个,解决方案从哪里来,激发创造力、集思广益、理性思维。问题本身还跟学习力有关,这更多取决于心态和内在驱动力。

军规五、被拒绝是门店的家常便饭,惟有你是优质弹簧,修复能力才会强

现实永远比理想残酷许多。不经风雨,只能是井蛙寸光;阅尽千山,始觉柳暗花明。千万次的打拼,挫而弥坚。例2中的店长C不厌其烦,非常耐心,“看看有没有适合您的那一本”,一句话打动我心。

军规六、昨天的经验会成为今天的障碍,你需要不停地学习和进步

唯进步不停步。例3中的“70后”D师傅就是最好的榜样,活到老,学到老。

军规七、我们无视你的文凭、背景和经验,惟有贡献证明你的价值

例1中的东北大姐A学历不高,但却在自己平凡岗位上着眼于贡献,辛勤付出,这样的人,要得。

军规八、全世界成功人士的共同点只有四条:兴趣,自信,悟性,德行

“70后”D师傅跟我讲,兴趣在于发现优势,专注聚焦;自信来源于专业,勇于实践;悟性是第六感开发,从科学到艺术;德行是济世助人,有所为有所不为。

军规九、门店生存的目的只有一条:为客户创造价值

MOT课程里讲,要学会管理并满足客户的期望,最佳状态是超出客户的期望,这也就是对客户的增值。具体一句话,客户拿自己的钞票进行实实在在的投票,价值对等是首要任务,物超所值更是工作目标。

军规十、门店竞争之道:全心全意为客户服务

这条可以用一句话总结:一切为了客户,为了顾客一切。细想也是这个道理,门店销售管理已经从传统的4P(产品、渠道、价格、促销)营销转向了4C(客户、成本、沟通、便利性)时代。你可以固守老路,但你的竞争对手一定不会!