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2012-07-05 药店专不专业?顾客说了算!

导语:

在药店竞争日趋激烈的今天,有一个现象必须引起从业者的注意:越来越多的消费者宁愿到医院去,花上几百甚至上千元治疗小感冒,却不愿意到药店花20元买感冒药。那么,究竟是什么原因导致消费者远离药店?药店有哪些方面做的不够好?又该如何去补救呢?

现象分析——药店不专业!

零售药店的客流量持续下降已经是不争的事实,某些药店甚至已经持续下滑了3年之久。究其原因,却是众说纷纭,有的认为是拦截所致,有的认为是单品突破所致,有的则认为是PK所致,还有的认为是价格、竞争或政策因素所致。

这些理由客观上都会导致客流量下降,但却不是根本原因,只是一个未经调查而自我感知的结论。如果真正深入调查,我们会发现,消费者远离药店的根本原因其实只有5个字:药店不专业。

但是,当我们查看药店的经营数据时却又发现,药店整体经营业绩并没有明显的下滑,甚至还有增长。那么,为什么会出现如此现象? 对药店数据进行分析能得出这样一个答案:客流量下滑,但客单价却在缓慢提升,大型连锁的门店数量与行业集中度也都在同步提升。所以,连锁药店的整体业绩依然保持持续增长状态。但我们要清楚的是,这种持续增长是外部扩张所致,而非同店增长所带来的业绩提升,只有持续不断的同店增长才是最有效的增长。

原因透视——药店定位错了!

药店经历了多年的快速发展,很多方面已经领先或是不输于其它行业。譬如,药店的选址、装修、动线设计、会员系统、促销活动等,甚至还创造了很多其他行业没有的词汇,如:单品突破、门店PK等。可是,为什么药店客流量仍在持续下滑呢?

先从药店定位说起。

大部分药店经营者及中高层管理者往往站在做生意的角度来看待药店的经营,甚至有老板说:“我们是零售行业,零售的本质就是低买高卖,赚取差价。我们引进商品,消费者来门店选购,这就是零售的本质,也是药店经营的本质。”

看了上面这段回答,相信大部分人都难以辩驳。但是,如果药店从消费者的角度出发,就会发现,顾客购买药品的目的是缓解疾病症状或根除疾病,需要专业人员给他们“对症用药”。因此,药店经营的真正问题,是药店经营者对药店的定位与消费者需求不匹配。

消费者对药店的首要需求是“专业”,其次才是商品、价格、服务。所以,药店要从之前的“营销+商品+专业”的经营模式,转变为“专业+商品+营销”的经营模式,将“专业”放在首要的位置。只有这样,才能与竞争者拉开距离,突显差异。当大部分药店都还在原地踏步时,先知先觉者前行一步,开展专业服务,一步领先,便步步领先。

行动指南——怎样才“专业”?

让我们回归原点思考,市场的本质是:满足消费者需求。既然消费者是因为药店“不专业”而流失的,那么药店就需要增强专业能力,用专业服务让顾客回流。

站在消费者的角度,我们会发现,他们对药店“专业服务”的需求其实可以细分为4点:

1、这是什么病?

要回答这个问题,需要药店对患者的病症进行细分。如“感冒”,从中医角度来分,可分为4种:风热感冒、风寒感冒、暑湿感冒、体虚感冒;从西医角度来分,可分为2种:普通感冒、流行感冒。总计6种感冒,每一种感冒的特征是什么,需要药店进行清晰界定。同时,还要具备辨别其与相似疾病的能力。

2、该用什么药?

药店对疾病进行简单界定之后,需要给出相应的用药建议。用药建议不是指让患者仅服用某一种药品,而是提供一套整体用药方案,也就是药店圈常说的A+B+C+D(“对症药物+辅助药物+缓解+调理及预防”或者是“内服+外用+缓解+调理”)。药店只有辨证后,才能“对症用药”。只有“对症用药”,顾客才会信任营业员的推荐,关联销售才有可能成功。

信任是服务的基础,如果药店只有微笑服务,却没有用药的专业指导能力,无法“对症用药”,就得不到顾客的认同和信任。因此,药店需要明白一个道理:只有辨证对了,并“对症用药”,顾客才能对药店产生信任,而信任永远是成交的基础。

3、该如何用药?

不同的药品有不同的服用方法。有的是饭前服用,有的是饭后服用;有的药品是忌酒的,有的药品是需要酒送服的;有的是温开水送服,有的需要淡盐水送服;有的药物是需要咀嚼的,而有的药物是不可以咀嚼的。药店需要对消费者如何用药进行专业指导。

4、用药后该注意什么?

不同的疾病需要不同的养生调理建议。有的疾病需要身体锻炼帮助恢复;有的疾病需要调整情绪、乐观面对;有的疾病需要多喝水;有的疾病需要多喝酸奶。药店需要给出服药后的相关注意事项,帮助消费者更快地恢复健康状态。