导购中不同的开场白会得到不同的结果。很多时候导购的一两句话，可能会深深吸引住顾客，但也有可能吓跑顾客。那么，顾客凭什么会听你的?

【例1】一个顾客看了几眼治疗脚气的药品，导购随即问了一句：“您买脚气药吗?”这时候顾客会觉得你认为他有 “脚气病”，可能他是真的有脚气，也想买药，但导购的这种问法会让顾客心里不舒服。而且如果顾客没有想买药，只是看一看，了解一下某些种类的药。那么，这样反而会使顾客回答“不要”之后马上离开。

导购的一句话就赶走了顾客，导购还没有与顾客交谈，了解到顾客的需求，便失去了销售的机会。

那么门店应该如何做好导购工作，员工应该在哪些方面下功夫呢?有三大法宝可以帮您的忙!

第一法宝

知己

知己需要注意两个法则：

一是FAB法则，即导购要熟悉药品的属性、作用、益处。在营销领域里，推销或者描述一件产品时，按照FAB的顺序和步骤去描述是比较有条理和效率的。

二是CIC法则，即导购要熟悉各种常见疾病的病因、病症。导购员只有具备这部分的知识，才能将导购做得专业。

接上述【例1】，当顾客看某一产品时，如“倍佳”，这时导购应该说：“这是‘倍佳’（盐酸特比萘芬），含有目前最有效的杀菌的成分。它主要针对由真菌引起的脚癣、手癣 、体癣、股癣、花斑癣、头癣及皮肤念珠菌等病，可以彻底治愈，而且不易复发。”顾客看“达克宁”等唑类产品，导购应该说：“这是‘达克宁’（硝酸咪康唑），是唑类产品，它是一种抑菌的成分。” 同时要让顾客知道，前者是杀菌，治愈脚气;后者是抑菌， 预防脚气。

这时候顾客的反应有两种：

第一，顾客会听导购说下去。这时导购可以继续介绍，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他们推荐合适的产品，促使销售成功。

第二，顾客会提出问题，如“它里面有哪些成分”，“我以前用过什么”，“它与‘×××’有什么不同”等等，这些都是顾客希望了解的信息。

第二法宝

知彼

对药店而言，一般顾客进店都是有需求的，只是需求的强度可能有所不同。

所以，导购应该把握住进门店的每一个顾客，充分挖掘顾客的需求。

进店的顾客千变万化，导购要针对顾客的特点进行导购，否则可能会导致导购不顺利或者失败。

【例2】一个老年人进药店，导购就应该清楚老年人的特点，然后再针对老年人的特点进行导购。首先，老年人在生活上比较寂寞。老年人大多退休在家，儿女工作繁忙，不能相伴左右，在情感上处于长期的空虚寂寞之中，甚至有些老年人已经丧偶，就显得更孤独。其次，老年人在沟通上存在一些障碍。因身体状况的影响，老年人大多眼花，耳背，声音低沉，行动迟缓，多疑，爱叨唠。最后，老年人一般都身患各种慢性疾病。

针对老年人以上的特点，导购的工作就应该要注意如下方面：

第一， 面带微笑，亲切招呼。当老年人走进卖场，靠近柜台的时候，导购要面带微笑，亲切地与之招呼。对比较熟的老顾客，一定要记下其姓名，这会让老人觉得很贴心。

第二，嘘寒问暖，对比鼓励。如果老人看起来气色比较好，可以直接说“李大叔，看来最近身体比较好哦”，给其亲切的感觉。

第三， 耐心沟通，代取代拿。老年人在选药品时，可能会比较慢。这就需要我们的导购耐心与之沟通，劝老人不要着急，慢慢选，尤其是老年人很多时候行动不便，营业员要主动为其取药、选药。老年人走过了一生的风雨，处事一般都会十分谨慎，思维细腻。他们经常会对药反复的问，结账后也会仔细观看或询问，此时营业员应保持足够的耐心。

第四，老年人很多都是老药罐子，久病成医，对长期服用的药品都比较熟悉，如果要向其推荐新药，一定要注意把产品的卖点、差异化分析清楚，在老年人完全理解和接受后再促成销售。

第三法宝

知策

知己知彼之后，就需要有一套方法或者策略，将所拥有的信息转化成顾客的购买，这才能算是实现了目的。这些方法和策略必须要做好五件事：

第一，等待。站在规定的位置，随手把一些简单的事做好，平时上班时候多熟悉商品位置，多看看药品说明书，这是基本功。

第二，观察顾客。指的是判断顾客的性格特点，并针对顾客的特点进行销售。

第三，把握适当时机。成功接触后第一件事便是询问，有了顾客的回应便能找到切入点。多问少说，问更能引起对方回应，其实问就是说，对方会自然地与你互动。

第四，选择FAB法进行导购，让消费者能够第一时间了解商品的特性，引起购买的兴趣。还可以适当使用情感倾述，让顾客感觉你推荐的商品确实是为他着想。

第五，销售确定达成时，可以双手拿商品将顾客引到收银台，协助包装药品，并礼貌送客。这能大大引起顾客的好感。